Wstępne wymagania wobec uczestników:

Szkolenie przeznaczone dla:

Szczególnie zapraszamy do udziału w szkoleniu osoby odpowiedzialne za przyjmowanie reklamacji lub serwis:

- pracowników działów reklamacji,
- pracowników działów serwisu
- pracowników działów obsługi technicznej, sprzedawców w sklepach

Program szkolenia:

MODUŁ I – KSZTAŁTOWANIE PROFESJONALNEGO WIZERUNKU

• WIZERUNEK AUDYTYWNY - operowanie głosem
  
  • Modulacja, intonacja, barwa głosu
  • Tempo rozmowy
  • Postawa ciała, gesty, wyraz twarzy w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych podczas rozmowy telefonicznej
  
  
• TECHNIKI PRACY Z GŁOSEM - dykcja i impostacja głosu
  
  • Zestaw ćwiczeń pomocniczych
  • Nauka stosowania praktycznych technik impostacyjnych
  
  
• KSZTAŁTOWANIE POŻĄDANEGO ODBIORU - metapytania klienta
  
  • Treść pytań na które klient sam sobie udziela odpowiedzi, przy pierwszym kontakcie z telemarketerem
  • Świadome kształtowanie wyobrażenia klienta
  
  
• KULTURA KOMUNIKACJI - słownictwo profesjonalisty
  
  • eliminowanie dźwięków paralingwistycznych (pomruki, przydźwięki w rodzaju eee...)
  • zrozumiały język (umiejętne stosowanie żargonu zawodowego)
  • likwidowanie manier, powtórzeń, ogólników
  
  

MODUŁ II – KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI

• KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI -Strategia 3S
  
  • Szybko
  • Sympatycznie
  • Skutecznie
  
  

• PUŁAPKI - czego należy unikać w rozmowie reklamacyjnej
  
  • Obawy dzwoniących klientów
  • Prowokacje
  • Nieuświadomione nawyki słowno-intonacyjne
  
  

• STRATEGIA ZACHOWANIA - konsekwentna tożsamość doradcy
  
  • Słownictwo
  • Wartości
  • Zachowania,
  • Umiejętności
  
  

MODUŁ III– PRZYGOTOWANIE EMOCJONALNE

• ZARZĄDZANIE EMOCJAMI- piramida mistrzostwa, czyli modelowanie postawy
  
  • Krytyk
  • Dziecko
  • Lider
  • Mistrz
  
  

• MINIMALIZOWANIE STRESU - metody radzenia sobie ze stresem
  
  • Techniki oddechowe
  • Visual learning relaksacyjny
  • Sposoby odreagowania stresu – gest, ruch, głos
  • Sposób na „krytyka” – technika skutecznego ograniczania stresogennych zachowań
  • „Metafora antystresowa”
  
  
• ZARZĄDZANIE PRZEKONANIAMI - metody doskonalenia skuteczności przy wykorzystaniu potencjału umysłu, klasyfikacja modeli myślowych czyli przekonań
  
  • destrukcyjne – zamykanie się na własną skuteczność
  • wspierające – otwartość na generowanie rozwiązań
  • „TUS” – technika zmiany przekonań
  
  

MODUŁ IV - KLIENT ZDENERWOWANY

• KLIENT ZDENERWOWANY - etapy postępowania z klientem zdenerwowanym w rozmowie telefonicznej
  
  • mechanizm działań początkowych
  • radzenie sobie z reakcjami emocjonalnymi
  • wyłanianie konkretów
  • magia słowa przepraszam
  • wyjaśnienia
  • rozwiązania alternatywne
  • rekompensata
  
  
• Odczytywanie strategii klienta (tok rozumowania, potrzeby, tożsamość, aspekt)
• Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
• Umiejętność zbierania informacji
• Pytania, czyli motor komunikowania się – ćwiczenia
  
  • Metapytania
  • Rodzaje pyta
  • Umiejętne zadawanie pytań
  • Odpowiadanie na pytania
  • Wykorzystywanie pytań
  • Radzenie sobie z trudnymi pytaniami
  
  
• Słuchanie, czyli zbieranie informacji i ćwiczenie uważności
  
  • rodzaje słuchania
  • ćwiczenie empatii
  • zbieranie informacji
  • potwierdzenie odbioru
  
  

MODUŁ V – TYPY OSOBOWOŚCI W NEGOCJACJACH

• TYPY OSOBOWOŚCI - rodzaje typów osobowości
  
  • Pragmatyk – Przyjaciel
  • Sangwinik – Analityk
  
  
• Schemat rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
  
  
  • asertywny – nieasertywny
  • szybki – powolny
  • szczegółowy – ogólny
  • emocjonalny – logiczny
  • nastawiony na siebie – na innych
  • przyjazny – zdystansowany
  
  

• Określenie własnego typu osobowości
  
  • Test
  • Ćwiczenie „Eden”
  
  

• Strategie negocjacji wg typu osobowości klienta
• Tabela podstawowych cech i zachowań
  
  • Dostrojenie do klienta wg T.O. – etap pierwszy
  • Prowadzenie klienta wg T.O. – etap drugi
  • Wartości klientów wg T.O.
  • Modele myślowe wg T.O.
  • Motywowanie klienta wg T.O.
  • Relacja czas – decyzja wg T.O.
  • Przekazywanie informacji wg T.O.
  
  

Miejsce szkolenia: Informacja o dokładnym miejscu, w którym odbędzie się szkolenie, zostanie Państwu przekazana najpóźniej na tydzień przed terminem szkolenia. Zapisy: W celu zapisania się na szkolenie prosimy o wypełnienie i odesłanie faxem lub mailem formularza zgłoszenia (.pdf), który znajduje się na naszej stronie internetowej http://www.biznesedukator.pl/szkolenia-otwarte/szkolenie_z_obslugi_reklamacji_i__klient/234.html (przycisk "Zamów") Kontakt: W celu uzyskania dodatkowych informacji na temat szkolenia, prosimy o kontakt: mailowy: [email protected] lub telefoniczny: (22) 649 15 83 Zapraszamy także do zapoznania się z całą naszą ofertą na stronie: www.biznesedukator.pl

Cele szkolenia:

Cele szkolenia:

• poznanie sposobów przyjmowania reklamacji, by klient kończył rozmowę zadowolony zarówno z osiągniętego efektu, jak i sposobu załatwienia jego sprawy,
• poznanie metod uspokajania zdenerwowanego klienta,
• poznanie metod radzenia sobie z emocjami i stresem w trudnych sytuacjach w kontakcie z klientem.

Cena obejmuje:

• materiały szkoleniowe
• certyfikat ukończenia
• dyplom

Cena szkolenia z przyjmowania reklamacji i obsługi trudnego klienta obejmuje:

dwudniowe szkolenie (bez zakwaterowania),
materiały szkoleniowe w wersji papierowej,
nagrania ze szkolenia - audio lub video (na płycie),
lunch oraz serwis kawowy każdego dnia szkolenia,
dyplom ukończenia szkolenia
hot-line 2 miesiące od zakończenia szkolenia
badanie potrzeb przed szkoleniem
raport / suplement po szkoleniu

Egzamin:

Pod koniec szkolenia uczestnicy otrzymają Certyfikaty Biznes Edukator o odbyciu szkolenia.

Forma szkolenia:

Szkolenie jest prowadzone w formie aktywnego warsztatu.

Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:

"Po­wiedz mi, a za­pomnę. Po­każ mi, a za­pamiętam. Pozwól mi zro­bić, a zrozumiem". W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje rozmów handlowych, casy przeplatane mini wykładami.

Liczba uczestników:

10

Trenerzy:

Piotr Kądzielski-Zysk:
- Z branżą szkoleniową związany od 1998 roku, dwukrotny zdobywca Certyfikatu Organizator Szkoleń Najwyższej Jakości (2002r., 2003r.).
- Specjalizuje się szkoleniach handlowych, rozwojowych i w zarządzaniu ludźmi. Zajmuje się tworzeniem innowacyjnych rozwiązań handlowych i szkoleniowych. Jest autorem nowego systemu szkoleń: Poligon Handlowy, Poligon Menedżerski, Poligon Prezentacyjny, Poligon Negocjacyjny wdrażanych z powodzeniem od połowy 2010 r. Zaprojektował i zrealizował kilka autorskich projektów teambuildingowych i gier szkoleniowych.
- Doświadczenie biznesowe – handlowiec (Termoplast, Konsmetal), marketingowiec (ATI Softwer), konsultant (Koprotech), Dyrektor ds marketingu i sprzedaży (Wapro – grupa Asseco), Event menedżer (Eventownia).

Dodatkowe informacje: